Il consumatore al centro di un evoluto progetto di intelligenza artificiale: PSP ed Ellysse la partnership che funziona
Un nuovo progetto di chatbot dotato di intelligenza artificiale sviluppato insieme alla nostra partner Ellysse nell’ambito di un’importante raccolta punti.
La collaborazione con la nostra partner Ellysse continua con successo e soddisfazione cercando insieme soluzioni che rispondano ad un mercato di giorno in giorno più esigente ed in evoluzione. Uno dei punti di forza di questo “lavoro a 4 mani” consiste sicuramente nell’unione delle competenze strategiche acquisiste nei rispettivi campi di business, che messe a disposizione delle aziende danno origine a progetti sempre più complessi ed avanzati.
L’ultima riguarda lo sviluppo di un chatbot intelligente che ci è stato commissionato da Barilla per il concorso misto Mulino Bianco “Scatta la Felicità”.
L’assunto di base è stato quello di prevedere all’interno dei touch point previsti, un canale di contatto intelligente e “fai da te per il consumatore”, sempre on line, in grado di gestire con successo un elevato numero di contatti anche contemporanei e capace di riconoscere già dalla prima frase l’ambito conversazionale fornendo una risposta in linea con la richiesta fatta.
Come per il precedente progetto nato nell’ambito dell’operazione a premi “Mulino Bianco Colazione 2022”, abbiamo adottato un chatbot guidato dall’intelligenza artificiale in grado di riconoscere il linguaggio naturale. Il riconoscimento del linguaggio naturale è possibile soprattutto grazie al lavoro delle BOTrainer, ovvero risorse umane esperte in ambito linguistico e, in PSP, esperte anche nella gestione delle richieste inerenti le promozioni; queste figure istruiscono con costanza e continuità il bot raggiungendo dei livelli di performance altissimi. In questo modo il consumatore non prova il disagio né la frustrazione di non essere compreso e di dover ricorrere a canali di contatto alternativi.
Il bot, al di là delle domande “basiche” alle quali è stato addestrato a rispondere senza alcuna difficoltà riconoscendo anche gli eventuali, ma possibili errori di digitazione o di forma, risponde sempre più in maniera personalizzata restituendo feedback ad hoc su quello specifico consumatore. Coerentemente con la meccanica della promo, il chatbot riconosce ad esempio la validità o meno di un codice gioco, lo stato di spedizione del premio per quell’utente e ancora quanti sono stati i punti raccolti da quel cliente per poter accedere alla richiesta del premio.
Ma come può il chatbot avere a disposizione informazioni così ad personam?
Può grazie all’integrazione tra il sistema chatbot di Ellysse ed il nostro CRM Jeko all’interno del quale confluiscono i ticket e le informazioni provenienti da tutti i touchpoint.
È proprio grazie a questa integrazione che è stato possibile realizzare un ambizioso progetto in grado di:
- fornire un efficiente ed efficace servizio di customer service
- evitare la duplicazione dei ticket riconducibili ad un unico consumatore
- garantire risposte coerenti ed uniformi al consumatore
- disporre di un chatbot davvero intelligente
