Quando l’intelligenza artificiale crea valore: PSP ed Ellysse per un progetto Customer Oriented
Un ambizioso progetto Customer Oriented nell’ambito di una promo cartacea progettato con l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale insieme alla nostra partner Ellysse.
Insieme alla nostra partner Ellysse, abbiamo lavorato ad un ambizioso progetto di chat bot intelligente, studiato, curato e finalizzato affinché il consumatore potesse vivere una customer experience di qualità all’interno dell’operazione a premi “Mulino Bianco Colazione 2022”.
L’esigenza della nostra azienda cliente, Barilla, era di prevedere all’interno dei touch point, un canale di contatto intelligente e “self service” in grado di:
- gestire con successo e contemporaneamente, un numero elevatissimo di contatti
- essere attivo sempre, senza alcuna limitazione oraria o festiva
- risolvere da subito la richiesta con una risposta esaustiva, evitando che il consumatore insoddisfatto dalla risposta del chatbot passasse ad un altro canale.
La proposta che abbiamo progettato e sviluppato, grazie alla tecnologia della nostra partner Ellysse è stata quella di un chatbot che utilizza il riconoscimento del linguaggio naturale. Un chatbot guidato da intelligenza artificiale ma costruito, addestrato e continuamente educato dai BOTrainer ovvero risorse umane interne, che conoscendo pienamente le dinamiche relazionali del consumatore e i meccanismi caratteristici delle iniziative promozionali, sono in grado di individuare anticipatamente, tutti i possibili nodi critici all’interno del flusso conversazionale, per evitare l’incomprensione ed il conseguente abbandono della conversazione e la declinazione su un canale alternativo.
Punto di forza del progetto è la possibilità di attingere a vari dati per creare un rapporto one to one con quello specifico cliente fornendogli risposte davvero personalizzate. Infatti, configurare un bot affinché risponda a domande generiche come ad esempio: “Quanto dura la promozione” o “Quali sono i prodotti aderenti”, è diverso dall’educarlo a rispondere correttamente alla domanda “A che punto è la spedizione del MIO premio” oppure “La MIA tessera punti è stata validata?”.
Strategico è stato il ruolo di Jeko, il nostro CRM all’interno del quale confluiscono tutti i ticket provenienti dai canali telefonici, dai contact form, dai social, e che indipendentemente dal canale inbound, vengono smistati o da operatori umani o spesso grazie ad automatismi, ai soggetti competenti per fornire una risposta al consumatore.
In qualsiasi progetto di customer care i canali di contatto messi a disposizione possono essere molteplici ma è fondamentale che tutti confluiscano in un unico “contenitore” per:
fornire un miglior servizio di customer service
evitare la duplicazione dei ticket
valorizzare i dati raccolti
garantire uniformità e coerenza nelle risposte fornite
Siamo molto orgogliosi di essere stati scelti da Barilla per questo progetto, in cui, come nelle migliori squadre ogni parte ha avuto un ruolo chiaro e ognuno ha giocato per la riuscita della partita. La partnership tra noi ed Ellysse è stata la premessa per gestire un progetto a più mani il cui centro è il consumatore e la sua experience. Il chatbot ha dimostrato di essere un canale con tante potenzialità e vantaggi: sta alle aziende applicarle al meglio.
