Quando abbiamo iniziato a lavorare nel Customer Service, oltre 40 anni fa, ci relazionavamo con un consumatore timido e a tratti forse anche un po’ impacciato. Si trattava di utenti che scrivevano a mano le lettere per riportare all’attenzione del servizio clienti una segnalazione o chiedere un’informazione. A volte questi stessi utenti ci spedivano anche la cartolina di auguri di Natale come segno di gratitudine per avere risolto il loro problema. Erano sicuramente consumatori riconoscenti anche solo per il tempo dedicatogli. Tuttavia la comunicazione era asincrona e pertanto l’attesa nella ricezione di una risposta aumentava ulteriormente le distanze tra l’azienda e il suo cliente.
È stato comunque con l’introduzione del numero verde, delle mail, sms, form contatti, che abbiamo assistito ad un approccio sempre più orientato verso i clienti.
Infatti, l’evoluzione del consumatore, delle sue esigenze, sempre più messe in primo piano dalle aziende – consapevoli che il customer service rappresenti un’importantissima leva decisionale nell’acquisto e nel riacquisto di un prodotto/servizio – ha e sta comportando l’utilizzo di canali di assistenza sempre più performanti, connessi, efficienti e produttivi, come ad esempio quelli di automazione intelligente.
L’evoluzione dei canali di contatto sviluppati con l’intelligenza artificiale generativa e conversazionale, sta modificando il panorama dei servizi di assistenza verso una loro digitalizzazione sia in termini di configurazione, che di addestramento e formazione.
Chi avrebbe mai detto che avremmo parlato con un assistente virtuale?
Questo mezzo risponde appieno alle necessità del consumatore “tipo” dei giorni nostri. Un utente che preferisce utilizzare un canale self-service, sempre disponibile a qualsiasi ora e a qualsiasi giorno, e che non prevede tempi di attesa. Nel mondo del consumatore evoluto, l’assistenza ricevuta tramite questo canale deve essere alla stregua di quella dell’operatore umano:
– deve porre domande intelligenti
– essere proattiva
– deve risolvere quanto segnalato e rispondere a quanto richiesto.
Oggi il Contact Center con tutti i suoi canali, non solo gestisce i contatti, i reclami, le richieste, ma supporta, aiuta, propone, facilita, ascolta. È un elemento perfettamente integrato all’interno della strategia delle aziende, un tutt’uno con la stessa in una continuità di experience senza interruzioni.
