Una survey dell’Osservatorio del Politecnico di Milano (*) evidenza che il legame tra l’AI e l’OCX inizia ad essere sempre più forte. La ricerca evidenzia che su un campione di 133 grandi e medio-grandi aziende italiane, il 63% ha già iniziato a lavorare a progetti di AI finalizzata alla Omnicanalità nella Customer Experience. I settori definiti più “virtuosi” sono le telco, il retail, le utility ed il settore bancario assicurativo. Inoltre, altro dato importantissimo, la maggior parte delle aziende che ha già investito in intelligenza artificiale a supporto dell’OCX dichiara di avere già pianificato (63%) o di stare pianificando (37%) ulteriori investimenti in questo ambito.
Si tratta di un’importante risultato che evidenzia quanto stia diventando rilevante e strategica per le aziende questa tecnologia, applicata in un numero sempre maggiore di ambiti e settori.
Ma quale impatto ha la AI nel Customer Service? E soprattutto in che modo l’AI può essere a supporto dell’Ominicanalità nella Customer Experience? Una possibile risposta la troviamo in una puntuale analisi a cura dell’Osservatorio del Politecnico di Milano (**). Grazie all’AI nel Customer Care, è possibile ottimizzare la gestione del ticket attraverso automazioni intelligenti e analisi avanzate che migliorano sia la customer journey che l’operatività delle risorse del servizio clienti.
Attraverso l’AI, ad esempio è possibile acquisire automaticamente tutte le informazioni presenti nel ticket necessarie per la sua gestione classificandolo correttamente; assegnarne il grado di priorità; suggerire all’operatore soluzioni su casi simili a quelli in arrivo; riconoscere automaticamente se una nuova richiesta è legata ad una già in lavorazione e nel caso collegarla. Inoltre, sulla base di alcuni parametri stabiliti come ad esempio il sentiment, l’AI indirizza le richieste particolari e delicate ai team specifici incaricati della loro gestione.
L’AI nel Customer Service non solo ottimizza i flussi di lavoro ma rappresenta anche un supporto diretto per gli operatori umani. Automatizzando le attività ripetitive e a basso valore aggiunto, l’AI consente agli operatori di concentrarsi su compiti più strategici e creativi. Questo miglioramento operativo non solo aumenta l’efficienza complessiva ma contribuisce a una Customer Experience di livello superiore.
(*) Survey 2023, Osservatorio Omnichannel Customer Experience
(**) Smart Experience: come l’AI può potenziare l’omnicanalità (05/2024)
