Contact Center 2.0: come innovare e rendere efficiente la relazione con il cliente
Se fino a qualche anno fa il contact center era considerato esclusivamente quasi come un centro di costo, oggi stiamo assistendo ad un importante cambiamento. Con l’evoluzione della customer experience (CX) e l’importanza crescente della employee experience (EX), questa struttura si sta trasformando sempre più progressivamente in un punto strategico per generare ricavi e fidelizzare i clienti.
Secondo il white paper di Base Digitale Platform, il futuro dei contact center è incentrato su tre pilastri: tecnologia, processi e competenze. Infatti, i clienti non si aspettano solamente una risposta alle loro richieste ma che queste siano rapide, personalizzate e coerenti su tutti i canali di contatto
Da qui la necessità di integrare strumenti avanzati, come l’intelligenza artificiale, l’analisi predittiva e i sistemi di automazione, capaci di ottimizzare i flussi di lavoro e liberare gli operatori da attività ripetitive.
Il documento individua quindi sei step fondamentali per una gestione ideale del Contact Center:
analisi del mercato e conoscenza del cliente affinché sia possibile pianificare gli investimenti e fare previsioni attendibili su costi e potenziali ricavi; definizione del modello organizzativo e delle professionalità delle risorse; ottimizzazione dei processi con KPI chiari che possano essere monitorati nel tempo; automazione smart delle procedure sia interne che verso i clienti; implementazione equilibrata di soluzioni tecnologicamente innovative e avanzate a supporto del cliente e/o dell’operatore; formazione continua e monitoraggio delle soluzioni tecnologiche adottate.
La tecnologia, tuttavia (e per fortuna!), non sostituisce l’elemento umano: il contact center 2.0 è human centric. È il punto di incontro tra tecnologia ed empatia, dove l’automazione supporta gli operatori ma resta fondamentale il valore della relazione umana e personale. Il mix vincente sta proprio nel bilanciare efficienza e attenzione al cliente, garantendo sia la disponibilità 24/7 sia la possibilità di parlare con un referente unico lungo tutto la customer journey.
Appare evidente che in un mercato competitivo e multicanale, solamente i contact center che sapranno coniugare innovazione digitale e centralità umana avranno la chiave per costruire relazioni durature e differenziarsi davvero.
