La prima edizione dello studio ” AI Barometer “, realizzato da EY Italy, evidenzia che per un’azienda su tre, l’Intelligenza Artificiale sarà una priorità d’investimento nel prossimo anno. La ricerca ha coinvolto oltre 4.700 manager di 9 Paesi europei, inclusi 528 professionisti italiani provenienti da diversi settori, con l’obiettivo di analizzare aspettative, sfide e utilizzi futuri dell’AI nel mondo del business.
Dallo studio emerge che il 76% degli intervistati italiani ha già un’esperienza diretta con l’intelligenza artificiale. La maggior parte la impiega principalmente nella vita privata (43%), mentre il 12% la utilizza in ambito lavorativo e il 20% in entrambi i contesti. Questo crescente entusiasmo riflette un cambiamento rispetto al passato, quando prevalevano scetticismo e diffidenza verso la nuova tecnologia.
Investire nell’intelligenza artificiale oggi offre alle aziende l’opportunità di posizionarsi come leader in un mercato in continua evoluzione e sempre più competitivo. Un’azienda su tre ha infatti pianificato investimenti significativi nell’AI per il prossimo anno.
L’Italia si distingue nel panorama europeo per l’adozione dell’AI nel lavoro, con un 24% degli intervistati che afferma che l’AI ha già un impatto sul proprio business, rispetto al 19% della media europea. Inoltre, il 46% degli italiani prevede che l’influenza dell’AI crescerà nei prossimi tre anni. Nonostante queste prospettive positive, quasi un quarto degli intervistati ritiene che l’AI potrebbe sostituire alcune attività su larga scala, ed oltre i tre quarti di questi si aspetta una riduzione del numero di dipendenti con l’aumentare dell’automazione.
Sicuramente quest’ultimo, quello della riduzione degli addetti, è un tema controverso e non è facile conoscere quale sarà effettivamente l’impatto nel medio e lungo termine.
Senza alcuna pretesa di essere un faro nel mare vogliamo qui condividere la nostra esperienza aziendale sull’adozione dell’AI. Ci siamo avvicinati a questa nuova tecnologia spinti dalla necessità di modernizzare i processi del nostro core business: il customer service. Con curiosità abbiamo osservato i big, sperimentato qualche applicazione con l’obiettivo di semplificare l’attività umana quando dispersiva e passibile di errori; di eliminare le attività ripetitive e a volte demotivanti per gli addetti; di ridurre lo stress dipendente dalla necessità di dover svolgere determinati compiti in tempi strettissimi degni, appunto, delle prestazioni di una macchina e non delle persone. Abbiamo toccato il grande potenziale dell’AI per i nostri processi e con successo abbiamo offerto servizi eccellenti in termini di efficacia, efficienza e risparmio economico.
Nella nostra realtà – in cui l’AI è applicata proprio per fare le attività che svolgono gli operatori e, ove i flussi operativi non sono facilmente prevedibili ed hanno fluttuazioni molto forti nel corso della giornata, della settimana nei diversi mesi e stagioni – abbiamo potuto mantenere la stessa forza lavoro facendo fronte alle necessità impellenti con minor stress e con risultati che, diversamente solo basandosi sulle persone, sarebbero stati impossibili.
C’è ancora tantissimo da fare, continuiamo nella nostra sperimentazione e ricerca affinché i servizi di customer care siano sempre più performanti e capaci di esaudire il maggior numero di richieste garantendo agli utenti un’esperienza stupefacente; gli operatori saranno allora considerati anche dei veri professionisti in grado di risolvere casi più articolati e complessi ove anche l’apporto umano contribuisce alla soluzione e rassicurazione dell’utente. Forse un giorno l’intelligenza artificiale potrà anche fare ciò ma vorrà dire che avremo tanti addetti in grado di studiare, configurare, addestrare i modelli di IA perché questa non potrà apprendere da sé stessa ma solo da noi.
