Forrester ha recentemente pubblicato i risultati del suo Customer Experience Index annuale (*), rivelando che la percezione della qualità della CX tra i consumatori statunitensi è diminuita per il terzo anno consecutivo, raggiungendo il livello più basso.
Le cause vanno ricercate in più fattori. Da un lato sicuramente molte aziende non sono riuscite a fornire un’esperienza omnicanale coerente e soddisfacente al consumatore finale. Dall’altro, l’implementazione affrettata e non strategica di chatbot ha peggiorato l’esperienza utente, poiché tali strumenti spesso non sono stati progettati per offrire un’assistenza clienti completa ed efficace.
Questi fattori nel loro insieme, hanno contribuito ad una bassa percezione della Customer Experience.
E nel nostro Paese, a che punto siamo sul tema Omnicanalità e CX?
Come evidenziato da una recente ricerca dell’Osservatorio del Politecnico di Milano (**), il cliente nel suo complesso, vive già un’esperienza omnicanale. Sceglie ancora i canali tradizionali sebbene si avvalga anche di chatbot, app, social e sito web, ma trasversalmente al mercato, circa il 60% dei consumatori ritiene importante o molto importante (voto 8 o più) l’interazione con il personale dell’azienda (commessi, consulenti, operatori del contact center).
Tuttavia, all’interno del customer service, il rapporto tra umano e tecnologico è delicato e a tratti anche “contradditorio”. L’utente cerca infatti il contatto umano ma allo stesso tempo richiede una disponibilità 24/7 sul servizio e ricevere una risposta in pochissimo tempo.
Se è vero che in linea di massima si preferisce comunque il contatto umano, si ricorre però agli assistenti virtuali quando lo si ritiene necessario: per esempio per la ricerca di informazioni su un prodotto, ma anche consigli/suggerimenti in fase di acquisto, mentre su tematiche relative alla risoluzione più articolata e complessa (per esempio per la gestione del reso di un prodotto) tendenzialmente si privilegia il canale umano.
Si tratta di uno spunto di riflessione importante affinché le aziende possano prendere sempre più consapevolezza di quanto importante sia la customer experience, perché se vissuta negativamente dal consumatore può comportare un enorme danno reputazionale ed economico.
(*) The US Customer Experience Index Rankings, 2024
(**) Osservatori.net Digital Innovation, Politecnico di Milano – L’omnicanalità nel Customer Journey: la parola ai consumatori (02-2024)
