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Customer Service

I giovani hanno paura di parlare al telefono: questo che impatto avrà sul mondo del Customer Service?

Un’indagine condotta dal Times di Londra ha rilevato che un giovane su quattro non risponde mai al telefono. Circa il 70% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni prova, infatti, avversione per le conversazioni telefoniche, sentendosi addirittura in ansia all’idea di dover parlare attraverso questo mezzo. La difficoltà principale sembra derivare proprio dall’uso delle convenzioni tipiche di un dialogo e dell’interazione bilaterale. È evidente come tale forma di disagio ha, e avrà, delle ripercussioni sempre più serie sulle relazioni sociali, umane e personali. Riflettendo però in maniera più ampia, è evidente che quanto emerso dalla ricerca, coinvolga la nostra attività di Cutomer Care e Customer Service.

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Dalla comparsa dei primi numeri verdi intorno alla fine degli anni ’80 ai giorni nostri, possiamo dire che non esista praticamente più un’azienda che non abbia a disposizione un numero verde. Oggi però le aziende dovranno i “fare conti” con questa realtà per non rinunciare ad un rapporto personale con i giovani, ovvero i clienti del futuro, che non amano parlare al telefono.

E’ certo che si debba ripensare a tutto il sistema dell’assistenza clienti mettendo in campo anche le tecnologie di intelligenza artificiale ridisegnando l’intero flusso.

Anche noi ci sentiamo di poter confermare i risultati ottenuti dalla ricerca pubblicata dal Times. Infatti, dai dati in nostro possesso rilevati sull’assistenza clienti rivolta ad un pubblico giovane (*), emerge che il chatbot dotato di intelligenza artificiale è diventato il canale preferito dagli utenti superando nettamente il telefono e pure il contact form disponibile sul sito. Possiamo dedurre che la tendenza ad usare contatti con operatori virtuali e non umani derivi dalla paura di utilizzare il telefono? Sicuramente sì, ma probabilmente ci sono anche altri fattori che rendono la gestione automatizzata dei contatti una modalità apprezzata e molto utilizzata dagli utenti: la maggiore disponibilità oraria, la curiosità di provare la tecnologia e l’immediatezza di utilizzo senza necessità di registrazione a priori di dati personali.

(*) fonte Jeko Report PSP – base dati CRM Servizio Consumatori

In 40 anni di gestione di servizi clienti abbiamo assistito a tantissimi cambiamenti nel comportamento degli utenti e ci aspettiamo che adesso il vero progresso consista nel poter soddisfare in vari modi tutta la platea dei clienti, consumatori e utenti di servizi: ognuno potrà essere esaudito nel modo più opportuno e a lui gradito. Le aziende non potranno pensare di offrire un solo canale di contatto ma dovranno ricoprire tutte le più comuni modalità di relazione.

È fondamentale che ogni canale di assistenza venga gestito con la stessa autorevolezza, qualità e performance, garantendo che ciascuno di questi rappresenti una valida alternativa agli altri. Solo così le aziende potranno assicurarsi di non escludere nessun utente e di offrire un Customer Service realmente efficiente.